Peu avant la pandémie de Covid les annulations de dernière minute se sont multipliées, si vous l'avez vécu c'était un véritable problème. Il y avait une bonne raison à cela, bien sûr, mais désormais, si la pandémie semble toucher à sa fin, les gens semblent s'être habitués à la flexibilité et les annulations deviennent de plus en plus communes.
Cela peut bien sûr avoir un impact majeur sur les revenus de votre cabinet. En tant que masseur, comment pouvez-vous vous protéger la perte causée par un rendez-vous annulé si le client ne se présente pas ? Cela peut bien sûr avoir un impact sur les revenus de votre cabinet. En tant que masseur, comment pouvez-vous vous limiter les pertes si les clients ne se présentent pas ?
Certains d'entre vous connaissent peut-être déjà certains conseils, mais vous pourrez peut-être que vous apprendrez quelque chose ou une nouvelle approche que vous n'avez pas encore essayé
1. Mettre en place une une politique d'annulation
En tant que masseur débutant, il est important d'établir une politique d'annulation précise pour votre pratique. Votre politique d'annulation doit être écrite et visible pour tous vos clients. Le mieux est que vous l'indiquiez clairement et visiblement sur votre site et que vous la communiquiez également verbalement à vos clients lors du premier rendez-vous. Vous pouvez également choisir d'inclure la politique d'annulation dans votre formulaire d'admission de nouveaux clients.
Voici un exemple de politique d'annulation : Les clients peuvent reporter leurs rendez-vous sans frais jusqu'à 24 heures à l'avance. Un montant forfaitaire sera facturé pour les rendez-vous annulés dans les 24 heures. La non-présentation et l'annulation tardive seront facturées à 75 %. Par exemple, vous pouvez facturer un montant inférieur pour les annulations lorsque vous avez reçu une notification avec une certaine marge de temps pour vous organiser.
Une bonne politique d'annulation permettra d'éviter les annulations de dernière minutes ou les no-shows, sachant qu'elles devront payer, les clients trouveront la motivation nécessaire pour honorer le rendez-vous.
2. Demander un acompte
Un acompte est un bon moyen de réduire le risque que le client ne se présente pas. On ne va pas vous le cacher, il peut être ennuyeux de demander cela à vos clients, mais en même temps, cela vous permet de démontrer la valeur de votre temps et de votre expertise. Il est important que vous gardiez la conversation pour un acompte très légère et si un client n'est pas d'accord, expliquez calmement que vous avez besoin de l'acompte comme réservation du créneau horaire.
3. La mise en place de rappels pour avant la date du rendez-vous
Il est important que vous envoyiez un e-mail ou que vous passiez un appel à vos clients pour leur rappeler la date et l'heure de leur rendez-vous quelques jours avant. Il est recommandé de prendre de nouveaux rendez-vous avant que votre client ne quitte le cabinet, mais vous ne pouvez pas vous fier uniquement aux cartes de rendez-vous papier. Si le prochain rendez-vous n'est pas avant le mois prochain ou plus tard, votre client peut oublier qu'il a pris rendez-vous.
Les clients perdent également souvent leurs cartes de rendez-vous papier, il est donc important que vous leur rappeliez leurs rendez-vous. Vous pouvez appeler, envoyer un SMS ou envoyer un e-mail au client. Mais, le mieux reste d'automatiser ces rappels avec un logiciel. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement un rappel par email et/ou SMS 72h, 24h et/ou 2h avant le rendez-vous.
Timify est un outil très populaire en France pour optimiser et automatiser l'administration de votre cabinet. Le logiciel n'est pas trop cher non plus, pour les cabinets débutants, s'il existe une version gratuite, il est possible d'avoir un package complet pour l'administration du cabinet à partir de 25 euros par mois seulement.
4. Mettre en place un message de suivi
Si le client ne s'est tout simplement pas présenter, envoyez-lui un message pour savoir pourquoi il n'a pas pu assister au rendez-vous. Mentionnez que le rendez-vous sera facturé conformément à la politique d'annulation et encouragez-les à vous contacter pour reprogrammer. Bien sûr, il ne s'agit pas ici d'adopter la politique à la lettre, en fonction du client adaptez en fonction de ce qui vous parait le plus juste.
Parfois, les clients peuvent avoir des circonstances qui changent soudainement. Faire preuve de compréhension vous aidera à séparer les clients qui ne respectent pas votre temps et ceux qui ont eu un réel problème et n'ont pas pu honorer leur rendez-vous.
Prenez des notes pour vous-même afin de savoir quels clients sont fiables et quels clients ne le sont pas. C'est toujours une bonne idée d'écrire les profils des clients afin que vous sachiez que ce client ne s'est pas présenté auparavant.
5. Appliquer je la politique d'annulation
Déterminez vous-même votre politique d'annulation. Ce qui peut fonctionner pour un masseur et ses clients peut ne pas fonctionner pour vous et vice versa. Suivez toujours votre instinct pour ce que vous pensez être juste et fonctionner le mieux pour votre pratique. Assurez-vous d'aborder toute situation avec calme, faites confiance à votre instinct et n'ayez pas peur de rester ferme !
Bien sûr, il peut y avoir des situations où vous souhaitez faire une exception. Par exemple, si un client de confiance a un décès, une maladie ou une situation indépendante de sa volonté, vous devez savoir faire des exceptions.
Faites preuve de compassion, veuillez indiquer la politique d'annulation habituelle, puis expliquez pourquoi vous faites une exception à cette occasion. Assurez-vous que le client est conscient que cela est directement lié au fait qu'il est un si bon client et aux circonstances inhabituelles.
6. Encourager les clients à prépayer leur rendez-vous
Si vous remarquez que vous avez beaucoup de no-shows dans votre cabinet, alors vous pouvez peut-être envisager de facturer vos clients avant leur rendez-vous. Il va sans dire que lorsque les clients ont déjà payé leurs rendez-vous, ils trouvent toujours un moyen pour l'honorer.
Vous pouvez choisir de demander le prix total ou un pourcentage. Une autre possibilité est d'offrir une promotion ou une réduction aux clients qui paient à l'avance, ce qui vous aide également à fidéliser votre clientèle. Par exemple, vous pouvez offrir à vos clients une réduction de 5 % ou 15 minutes supplémentaires s'ils paient à l'avance.
7. Garder une attitude positive en voyant le bon côté
Cela peut être très ennuyeux si vous avez une annulation de dernière minute, surtout si votre agenda est chargé. Pourtant, de nombreux masseurs aiment parfois que quelqu'un annule à la dernière minute ! Cela vous permet de faire une pause entre deux rendez-vous pendant une journée chargée, une pause pour vous détendre ou pour prendre le temps de faire autre chose. Même si sur le moment ce n'est pas facile, essayez de voir le côté positif!
8. Montrer de la gratitude envers vos clients respectueux
Les clients à l'heure doivent être récompensés, remerciez et montrez votre gratitude aux clients qui arrivent à l'heure à leurs rendez-vous. Faites-leur savoir à quel point cela signifie pour vous qu'ils respectent votre temps et vous pourriez même mettre en place un programme de fidélité ou des récompenses pour les bons clients.
Il est toujours sympa d'offrir une petite réduction sur leur prochain rendez-vous ou une carte de fidélité où les clients bénéficient de 15/30 minutes supplémentaires après 10 rendez-vous. De cette façon, vous encouragez également vos clients à revenir.
9. Entretenir une relation personnelle humaine
Il est important que vous construisiez une bonne relation / amitié avec les clients qui reviennent afin qu'un lien de confiance se crée. Si vous restez distants, vos clients seront moins enclins à comprendre votre situation. Si vous entretenez de bonnes relations avec vos clients, vos clients se sentiront plus tôt obligés de vous aider à réfléchir à une solution plutôt que d'annuler froidement à la dernière minute.
Nous espérons que ces conseils et astuces vous aideront à réduire le nombre d'absences et d'annulations et vous aideront à protéger les résultats de votre cabinet.
